愛爾達砸大錢轉播世足，收費為何變免費？ - 世足

愛爾達砸大錢轉播世足，收費為何變免費？
連CEO都當小編回客訴...關鍵2天的危機處理內幕

https://www.businessweekly.com.tw/article.aspx?id=35600&type=Indep
撰文者田孟心

全球矚目的世足賽開打，對於獲得授權轉播的平台來說，應該是大好商機，尤其是以轉播
體育賽事起家的愛爾達，早已磨刀霍霍，準備迎接訂閱戶創新高。

然而，用盡心機的排練，還是低估了網路收視的趨勢，第一天湧入的10萬人潮給愛爾達上
了一課。「這是新媒體收視時代的來臨，」創辦人兼總經理陳怡君說，「大家越來越習慣
用OTT，以前這個趨勢沒有這麼大。」


新媒體時代：用戶體驗擺第一
爆量的觀眾急著訂閱，在註冊、登入的程序上大塞車，導致直播當機，陳怡君一邊處理客
訴，一邊思索：「既然這是一部大家都想看的電影，但此刻全擠在售票口，讓原本有買票
的觀眾沒辦法看，」「那我不如直接拆了售票亭！」

一不做二不休，售票亭就這樣暫時拆下來了，愛爾達在世足賽的第一天即開放讓觀眾免費
看網路直播。但最初仍認為可能有轉圜，所以低調進行。

第二天，陳怡君心想，流量既然這麼大，不如導流給長期合作的中華電信OTT平台Hami
Video，然而，比第一天更多的人流還是瞬間淹過來，再度造成堵塞。畫面卡、音訊斷，
各種投訴再度上門。

第三天清晨，當精彩的西班牙對葡萄牙賽事結束，陳怡君就知道愛爾達只剩兩條路：

一、繼續付費制，可能再度當機
二、免費直播，降畫質

6月16日，各大媒體無不大幅報導上愛爾達免費看世足的消息。20多年業界經驗，讓陳怡
君毫不猶豫地選擇了後者，「用戶體驗絕對是最重要的。」既然用戶體驗是最高策略準則
，只能忍痛將售票亭正式拆掉。

做這麼突然、這麼大的決策，公司內外都沒有反抗聲音？

危機管理：要會「看勢」，要有「備援」
首先，部分原本就付費看中華電信MOD愛爾達體育台的觀眾，當然會認為不太公平，但愛
爾達讓免費收看網路直播的畫質只有原訂高畫質的一半，「MOD用戶的收視畫面絕對要清
楚」，也贈送中華電信Hami Video帳號一個月作為補償，充分安撫了老觀眾不平的情緒。
所以MOD用戶數、收視率不但沒掉，還搭著世足賽熱潮創新高。

此外，即使免費版的畫質只有一半，新觀眾的滿意度其實也沒受到太多影響，因為使用行
動裝置的小螢幕，對畫質的要求自然相對較低，愛爾達可以說是兩邊都不得罪。

而公司內部，160人的組織，說大不大，卻也不是三、五人的小公司可以迅速溝通，員工
能在第一時間馬上配合高層決策，無論是工程團隊即時修改網頁、其他員工輪番上陣處理
客戶需求，都是透過北京、倫敦、里約奧運等大型運動賽事，長期訓練養成。陳怡君說，
這幾天都親上火線回覆客戶，不管是電話客服、臉書小編，都與員工分著做，「每天都凌
晨5點才下班。」

世足賽來到第6天，愛爾達將這場賽事從危機變轉機，雖然失去了一些新用戶，但賺到老
用戶的良好體驗和公司聲譽，陳怡君認為這是非常划算的決定。她的經營哲學是要會「看
勢」，「當勢不順你的時候，一定要及時反應，而不是認為風口過了就沒事。」

她舉例，第一天發現當機，如果因為畫面有回復就當個案處理，還是堅持付費訂閱制，這
局就輸慘了。但她也強調，之所以能快狠準做策略重規劃，靠的就是平時的累積，像是前
述的員工教育訓練，以及其他商業模式的替代。

像是開放免費收看就沒辦法賺錢嗎？愛爾達火速轉換成廣告收費模式，這幾天下來靠數十
萬的大流量也有不少廣告進帳。陳怡君表示，雖然開放免費看真的是事出突然的決定，但
廣告模式和訂閱模式的不同配套都早有規劃，她稱這叫作「備援機制」。

8月，下一場大片「亞洲運動會」將登場，陳怡君有自信帶領著愛爾達「順勢而走」，無
論是售票亭擠太多人或其他難題，都準備好見招拆招。因為扎實的前置與後援規劃，早已
是愛爾達的日常。



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